AI Asistanı

isimsoftware Talep Sistemi’ndeki AI Asistanı özelliği, büyük dil modellerini (LLM’ler) kullanarak Destek ekibinizin daha verimli çalışmasına yardımcı olur. AI; Talep yanıtları oluşturabilir, konuşmaları özetleyebilir, taslak yanıtları iyileştirebilir, Bilgi Bankası makaleleri oluşturabilir ve hatta özel API’lerinizle entegre olabilir.

Genel Bakış

AI Asistanı aşağıdaki güçlü yetenekleri sunar:

• Akıllı Talep Yanıtları - Tüm Talep konuşmasına dayanarak bağlama uygun yanıtlar oluşturur
• Konuşma Özetleri - Uzun Talep konuşmalarından önemli bilgileri ve aksiyonları çıkarır
• Yanıt İyileştirme - Teknisyenlerin yazdığı taslak yanıtları geliştirir ve düzenler
• Bilgi Bankası Makale Oluşturma - Çözülen Talepleri Bilgi Bankası içeriğine dönüştürür
• Özel AI Sohbeti - Herhangi bir Talep hakkında AI ile serbest sohbet yapılmasını sağlar
• Otomatik Araç Kullanımı - AI; KB araması yapabilir, web sitenizi indeksleyip arayabilir (yalnızca SaaS sürümü), Önceden Hazırlanan Yanıtları arayabilir ve özel API’leri çağırabilir
• Çok turlu konuşmalar - Bağlam birden fazla etkileşim boyunca korunur

Desteklenen AI Sağlayıcıları

AI Asistanı birden fazla sağlayıcıyı destekler:

• OpenAI - Standart OpenAI API. Genellikle o anki en güncel modeli kullanırız
• Azure OpenAI - Kurumsal Azure üzerinde barındırılan OpenAI (ve diğer) modeller
• Gemini - Google’ın AI modeli

Sistem, AI’ın Dokümantasyon araması yapmasını, Önceden Hazırlanan Yanıtlara erişmesini ve tanımladığınız özel dış araçlarla etkileşime girmesini sağlamak için fonksiyon çağırma (tool use) kullanır.

Kurulum & Yapılandırma

İlk Yapılandırma

Admin → AI Özellikler bölümüne gidin ve istediğiniz Özellikleri yapılandırın.

Özel Kurallar ve Talimatlar

Yapılandırma sayfasında, AI’ın tüm etkileşimlerde takip edeceği ek talimatları girebileceğiniz Custom Rules alanı bulunur. Bu kurallar sistem prompt’una eklenir.

Özel kural örnekleri:

• "Her zaman kibar ve profesyonel olun"
• "Çalışma saatlerimiz 09:00 - 17:00 EST'dir"
• "Yönetici onayı olmadan asla iade sözü vermeyin"
• "Karmaşık sorunlar için her zaman premium Destek seçeneğimizi belirtin"

Güvenlik Notu: Özel kurallar potansiyel olarak güvenilmeyen girişler olarak değerlendirilir. AI, bu alana enjekte edilebilecek şüpheli veya kötü niyetli talimatları yok sayacak şekilde yönlendirilir.

Bilgi Bankası Entegrasyonu

"AI yanıtlarına KB dahil et" seçeneğini etkinleştirerek AI’ın yanıt verirken Bilgi Bankası’nı ve harici Dokümantasyonu otomatik olarak aramasını sağlayabilirsiniz. Bu, AI yanıtlarının gerçek dokümantasyona dayanmasını sağlayarak kaliteyi önemli ölçüde artırır.

Etkinleştirildiğinde AI:

• Gerekli durumlarda otomatik olarak ilgili makaleleri arar
• SaaS’ta: Gelişmiş vektör benzerlik araması kullanır
• kendi-barındırılan: Gerekirse klasik anahtar kelime aramasına geri döner
• Yanıtlarında belirli makalelere referans verir

Harici Dokümantasyon İndeksleme (Sadece SaaS)

Bilgi Bankası’na ek olarak, AI yanıtlarını geliştirmek için harici URL’lerden içerik indeksleyebilirsiniz. Bu şu durumlarda kullanışlıdır:

• Kendi dokümantasyon sitenizi indekslemek
• Ürün kılavuzları veya teknik özellikleri dahil etmek
• Güvenilir harici kaynaklardan içerik eklemek

Harici URL’leri indeksleme adımları:

1. Admin → AI Özellikler bölümüne gidin
2. "Harici URL İndeksle" bölümüne gelin
3. İndekslemek istediğiniz URL’yi girin (ör. https://www.firmaisim.com/docs/)
4. Alt sayfaların da taranıp taranmayacağını seçin
5. "URL’yi İndeksle" butonuna tıklayın

Sistem URL’leri tarar ve içeriği AI yanıtlarında kullanılmak üzere işler.

Önemli notlar:

• İndekslenecek siteler için izin sahibi olduğunuzdan emin olun
• İndekslenen içerik izole edilir ve diğer müşterilerle paylaşılmaz
• İndeksleme durumunu aşağıdaki tabloda görüntüleyebilirsiniz
• Yeniden indeksleme, son taramadan 7 gün sonra yapılabilir
• Bu içerikler KB makaleleri gibi AI bağlamında kullanılır

Temel AI Özellikleri

AI Tarafından Oluşturulan Talep Yanıtları

En yaygın kullanım senaryosu - müşteri Taleplerine tam yanıtlar oluşturmak.

Teknisyenlerin kullanım adımları:

1. Bir Talep ve yanıt alanını açın
2. AI Asistanı düğmesine (✨ ikon) tıklayın
3. "Bu Talebe yanıt oluştur" seçeneğini seçin
4. AI tüm konuşmayı analiz ederek yanıt üretir
5. Teknisyen yanıtı ekleyebilir, kopyalayabilir veya düzenleyebilir

AI’ın dikkate aldığı bilgiler:

• Müşterinin orijinal sorusu ve tüm takip mesajları
• Tüm teknisyen yanıtları
• Bilgi Bankası makaleleri (KB entegrasyonu açıksa)
• Önceden Hazırlanan Yanıtlar
• Yapılandırılmış özel kurallar
• Konuşma dili (AI aynı dilde yanıt verir)

Sistem davranışı:

AI şu şekilde yönlendirilir:

• Gerçekçi ve kısa yanıt vermek
• Belirsizlik varsa açıklama istemek
• Gerekirse araçları kullanmak
• Aynı önerileri tekrar etmemek
• "Bize ulaştığınız için teşekkürler" gibi gereksiz nezaket ifadelerinden kaçınmak
• Varsayım yapmamak, emin değilse belirtmek

Konuşma Özetleri

Uzun Talep konuşmalarını teknik ve önemli bilgilere indirger.

Nasıl çalışır:

1. AI Asistanı → "Konuşmayı özetle" seçilir
2. AI yalnızca gerçek bilgileri çıkarır:
   • Raporlanan teknik sorunlar
   • Sistem durumu ve davranışı
   • Müşteri veya teknisyen aksiyonları
   • Test sonuçları veya hata mesajları
   • Yapılandırma detayları
3. Sonuçlar kronolojik sırayla listelenir

Dahil edilmeyenler:

• Nezaket ve gereksiz konuşmalar
• Varsayımsal senaryolar
• Teknisyen önerileri

Yanıt İyileştirme

Teknisyen taslak yanıtlarını iyileştirir.

Nasıl çalışır:

1. Teknisyen taslak yanıt yazar
2. AI Asistanı → "Taslağı geliştir" seçilir
3. AI şunları yapar:
   • Yazım ve dilbilgisi düzeltir
   • Okunabilirliği artırır
   • Gerekirse açıklamaları genişletir
   • Orijinal dili korur
4. Orijinal ton korunur

Not: Bu işlem yeni bilgi eklemez, yalnızca mevcut metni iyileştirir.

Bilgi Bankası Makale Oluşturma

Çözülmüş Taleplerden otomatik Bilgi Bankası makaleleri oluşturur.

Nasıl çalışır:

1. Problem ve çözüm içeren bir Talep açılır
2. AI Asistanı → "Bilgi Bankası içeriği oluştur"
3. AI şunları üretir:
   • Makale başlığı
   • HTML formatında içerik
   • Eklenecek ekran görüntüsü önerileri
4. Önizleme yapılır
5. "Makale düzenleyiciye geç" ile kaydedilir

En iyi sonuçlar:

• Net problem ve çözüm içeren Talepler
• Detaylı teknik adımlar
• Hata mesajları ve yapılandırmalar

Özel AI Sohbeti

Herhangi bir Talep veya Bilgi Bankası makalesi hakkında AI ile sohbet edilir.

Nasıl çalışır:

1. AI Asistanı → "Özel AI sohbeti"
2. Soru yazılır
3. AI mevcut Talep bağlamını kullanarak yanıt verir
4. Sohbet devam edebilir
5. "Yeni sohbet" ile sıfırlanır

Örnek kullanım:

• "Bu müşterinin temel sorunları neler?"
• "Bu sorun için 3 çözüm öner"
• "KB’de bu konuda bir şey var mı?"

Çok turlu konuşmalar: AI tüm konuşma geçmişini hatırlar.

AI Destekli Otomasyon Kuralları

Manuel özelliklere ek olarak, AI ile otomatik Talep işleme kuralları oluşturabilirsiniz. Bu kurallar farklı olaylarda tetiklenerek AI kullanır.

AI Sınıflandırma (Kategori, Öncelik, duygu analizi)

Ne yapar: Talepleri otomatik olarak sınıflandırır ve önceliklendirir.

Nasıl çalışır:

1. Talep içeriği AI’a gönderilir
2. AI; duygu, kategori ve öncelik belirler
3. Talep otomatik güncellenir

Kullanım alanları:

• Otomatik kategori atama
• Öfkeli müşterileri tespit etme
• Otomatik yönlendirme sistemleri

AI ile Yanıt Oluşturma

Otomasyon eylemi: AI ile otomatik yanıt oluşturma

Ne yapar: Talebe otomatik yanıt üretir ve yorum olarak ekler.

Nasıl çalışır:

1. AI konuşmayı analiz eder
2. Yanıt oluşturur
3. Yorum olarak ekler

Kullanım alanları:

• Otomatik ilk yanıt
• Mesai dışı destek
• Teknik başlangıç yönlendirmeleri

Yerleşik AI Araçları

Bilgi Bankası & Dokümantasyon Arama

Araç adı: query_docs

Ne yapar: Bilgi Bankası ve dokümantasyonu arar.

Geçmiş Talep Arama

Araç adı: ask_ticket_history

Ne yapar: Geçmiş Talepleri analiz eder.

Hazır Yanıt Arama

Araç adı: search_canned_responses

Ne yapar: Şablon yanıtları arar.

Görsel Açıklama

Araç adı: describe_image (Beta)

Ne yapar: Görselleri analiz eder.

Harici Araçlar (Teknik Kılavuz)

Harici araçlar AI’a özel API entegrasyonu eklemenizi sağlar.

Genel Bakış

Amaç: AI’ın harici API’leri çağırmasını sağlamak.

Kullanım alanları:

• CRM’den müşteri bilgisi çekme
• Sipariş durumu kontrolü
• Özel veritabanı sorguları
• Kurumsal sistem entegrasyonları

Nasıl çalışır:

1. HTTP API oluşturulur
2. Sisteme tanımlanır
3. AI gerektiğinde çağırır
4. Yanıtı kullanır

Harici Araç Oluşturma

Admin panelinden eklenir.

Alanlar:

Ad - benzersiz isim (snake_case önerilir)

Açıklama - AI’a ne zaman kullanacağını anlatır

URL - POST endpoint

Headers - HTTP başlıkları

{  "Authorization": "Bearer YOUR_API_KEY",  "X-Custom-Header": "value" } 

Parametreler - AI’ın çıkaracağı bilgiler:

• Ad
• Açıklama
• Zorunlu

API Sözleşmesi

Harici araç endpoint’i şu gereksinimleri karşılamalıdır:

İstek formatı:

POST https://your-API.com/endpoint
Content-Type: application/json



{
 "parameter_name": "ai_tarafindan_cikarilan_deger",
 "another_parameter": "diger_deger"
}

Response format (Başarılı):

{
 "result": "Döndürmek istediğiniz bilgiler",
 "order_status": "Kargolandı",
 "tracking": "1Z999AA10123456784",
 "any_custom_fields": "istediğiniz değerler"
}

Response format (Hata):

{
 "Hata": "Sipariş bulunamadı"
}

Önemli kurallar:

• Geçerli JSON döndürün
• Eğer bir Hata varsa, bir Hata alanı ekleyin (AI bunu görür)
• JSON olmayan yanıtlar otomatik olarak {"result": "yanıt metniniz"} formatına çevrilir
• Zaman aşımı: maksimum 3 dakika
• HTTP hataları (400, 500 vb.) AI’a raporlanır

Örnek Harici Araç

Senaryo: AI’ın e-ticaret sisteminizden sipariş sorgulaması yapmasını istiyorsunuz.

Adım 1: API endpoint oluşturma

# Örnek Flask API
from flask import Flask, request, jsonify



app = Flask(name)



@app.route('/api/lookup_order', methods=['POST'])
def lookup_order():
 data = request.json
 order_number = data.get('order_number')
 
 # Veritabanınızı sorgulayın
 order = database.get_order(order_number)
 
 if not order:
 return jsonify({"Hata": "Sipariş bulunamadı"}), 200
 
 return jsonify({
 "order_number": order.number,
 "status": order.status,
 "total": order.total,
 "items": order.items,
 "tracking": order.tracking_number
 })

Adım 2: Talep Sistemi’ne kaydetme

Admin panelinde veya veritabanında şunları oluşturun:

Araç:

• Ad: lookup_order
• Açıklama: Müşteri sipariş numarasına göre sipariş detaylarını getirir. Sipariş durumu, toplam tutar, ürünler ve takip numarasını döndürür. Müşteri siparişi sorduğunda kullanılır.
• URL: https://your-api.com/api/lookup_order
• Headers: {"Authorization": "Bearer YOUR_SECRET_KEY"}
• Aktif: true

Parametre:

• Ad: order_number
• Açıklama: Müşterinin sorguladığı sipariş numarası
• Zorunlu: true

Adım 3: AI’ın kullanımı

Müşteri mesajı:

"Merhaba, #12345 numaralı siparişimi kontrol etmek istiyorum. Kargoya verildi mi?"

AI davranışı:

1. Müşterinin sipariş sorguladığını algılar
2. Sipariş numarasını çıkarır: "12345"
3. Araç çağrısı yapar: lookup_order(order_number="12345")
4. API yanıtını alır
5. Yanıtı kullanıcıya şu şekilde sunar:

"#12345 numaralı siparişinizi kontrol ettim. Siparişiniz kargoya verilmiş durumda! Takip numaranız 1Z999AA10123456784. Tahmini teslimat Cuma günü görünüyor."

MCP Sunucuları (Teknik Kılavuz)

MCP Sunucuları, AI Asistanı’nın daha önce kullandığınız Model Context Protocol sunucularındaki araçları çağırmasını sağlar. Talep Sistemi’ni sunucu URL’sine yönlendirmeniz yeterlidir; sunucunun sunduğu tüm araçlar AI için otomatik olarak kullanılabilir hale gelir — tek tek yapılandırma gerekmez.

Genel Bakış

Amaç: Kendi MCP Sunucularınızı (veya üçüncü tarafları) tek adımda AI Asistanı’na bağlamak.

Yaygın kullanım alanları:

• Daha önce kullandığınız MCP Sunucusunu yeniden kullanmak (GitHub, Linear, Notion, iç araçlar)
• Birden fazla aracı tek tek tanımlamadan toplu şekilde sunmak
• MCP Sunucusu sağlayan herhangi bir vendor ile entegrasyon

Nasıl çalışır:

1. MCP Sunucusu URL’sini (ve isteğe bağlı auth header’larını) Talep Sistemi’ne eklersiniz
2. Sistem sunucuya tools/list çağrısı yapar ve sonucu 20 dakikalık TTL ile cache’ler
3. Bulunan her araç AI’a mcp_<server_name>_<tool_name> formatında sunulur
4. AI bir aracı çağırdığında sistem bunu tools/call ile MCP Sunucusuna iletir
5. Sunucudan gelen yanıt AI bağlamına eklenir

External Tools’tan farkı

• External Tools: Her araç için ayrı HTTP endpoint yazarsınız.
• MCP Sunucuları: Mevcut bir MCP Sunucusunu bağlarsınız, tüm tool set otomatik gelir.

Elinizde ne varsa ona göre seçim yapın.

MCP Sunucusu kaydı

Admin → AI Özellikler → MCP Servers... bölümüne gidip Yeni MCP Sunucusu Ekle seçin.

Alanlar:

Ad — tool prefix için kısa tanımlayıcı. Harf, rakam, alt çizgi ve tire kullanılabilir (max 32 karakter). AI’a mcp_<Ad>_<toolName> olarak görünür.

• ✅ İyi: github, linear, crm
• ❌ Kötü: Benim MCP Sunucum 1!

MCP Sunucusu URL — MCP Sunucusunun streamable-HTTP endpoint’i (örn: https://example.com/mcp).

Custom Headers — Her satıra bir header olacak şekilde:

Authorization: Bearer YOUR_TOKEN X-API-Key: YOUR_KEY 

Enabled — Devre dışı bırakılırsa silmeden kapatır.

Test connection ile bağlantıyı kontrol edebilirsiniz.

Transport ve Protokol

• Transport: sadece streamable HTTP. MCP Sunucusu JSON-RPC 2.0 POST kabul etmelidir.
• Handshake: her çağrıda initialize → notifications/initialized yapılır (2025-06-18).
• Auth: sadece static HTTP header desteklenir.

Tool isimlendirme ve limitler

• Araçlar çakışmayı önlemek için mcp_<server_name>_<tool_name>
• Tool adı maksimum 64 karakterdir.
• Çakışma olursa önce kayıt edilen kazanır.

Cache ve yenileme

• Tool listesi 20 dakika cache’lenir.
• Değişiklikte cache hemen temizlenir.
• Hata olursa diğer MCP’ler çalışmaya devam eder.

Güvenlik notları

• SaaS’ta private IP’lere erişim engellenir.
• AI, MCP üzerinden veri yazma/işlem yapma araçlarını da çalıştırabilir.
• Auth header’lar düz metin saklanır, dikkatli kullanılmalıdır.